Создание лояльной базы клиентов в ресторанном бизнесе – это как выращивание редкого сорта томатов: трудоёмко, требует терпения, но результат стоит того. Многие рестораторы, словно герои анекдота про экономиста и повара, думают, что без скидок и бонусов гости не придут. Ну а что? «Оставь номер телефона – получи 20% скидку!» – звучит заманчиво.
Только вот часто гости приходят не за атмосферой или вкусом, а за этими самыми «плюшками». Как в знаменитом анекдоте: «Почему ты ходишь в этот ресторан?» – «Потому что здесь дают бесплатный хлеб». Вот только хлеб хлебом, а бизнесу нужен постоянный клиент, а не случайный хлебосольный гость.
Многие ошибочно полагают, что без подарков никто контактные данные не оставит.
Но представьте ситуацию: вы заходите в ресторан, официант улыбается и говорит: «Дайте телефон – я запомню ваш любимый столик». Вы же не потребуете скидку на борщ? Это как с соседкой по лестничной площадке: она вам не платит за улыбку, но вы рады ей каждый раз.
Вот так и с гостями ресторана – если им дать почувствовать себя особенными без всяких акций, они сами захотят поделиться своими контактами.
А теперь немного арифметики из жизни ресторатора. Если вы даёте 15% за подписку при среднем чеке 2000 рублей, то каждый контакт обходится вам примерно в 300 рублей. Представьте себе: вы платите за каждого гостя как за билет в кино!
А сколько из них действительно вернётся? Вот тут и кроется финансовая дыра – платишь за «мертвые» контакты, которые только пылятся в базе данных и никак не окупаются.
Смешно до слёз! Это всё равно что покупать абонемент в спортзал и ходить туда один раз в год.
Но есть альтернатива! Вместо того чтобы раздавать скидки направо и налево, предложите гостям настоящую ценность. Используйте современные CRM-системы для автоматического сбора контактов из бронирований, звонков и доставки.
Это как иметь личного секретаря, который аккуратно собирает все данные о ваших гостях без лишних хлопот и затрат. Вспомните старый добрый анекдот: «Почему у вас всегда чистый офис?» – «У меня есть робот-пылесос!» Так же и с CRM – она убирает хаос из ваших данных.
Контактные данные гостей – это не просто строчки в Excel или скучные цифры на экране компьютера.
Это ваш золотой фонд! Правильно использованные номера телефонов или email-адреса позволяют напоминать о себе именно тогда, когда это нужно: перед выходными или в день рождения клиента.
Главное здесь — доверие. Ведь никто не хочет получать спам вместо приятных приглашений на ужин.
Кстати, Harvard Business Review утверждает: удержание клиентов всего на 5% увеличивает прибыль от 25 до 95%. Это почти как найти дополнительное блюдо бесплатно! При этом привлечение нового клиента стоит в пять-семь раз дороже удержания старого — представляете?
Поэтому база гостей — это долгосрочная инвестиция вашего ресторана.
А теперь поговорим про LTV — lifetime value или пожизненную ценность клиента. Представьте себе гостя, который приходит к вам четыре-пять раз в год и приносит доход втрое больше случайного посетителя. Он уже знает меню лучше официанта (ну почти), любит ваши фирменные салаты и даже шутит с барменом про новый коктейль недели.
Обслуживать такого гостя легче — он уже знаком с концепцией заведения и доволен сервисом.